Если вы хотя бы раз самостоятельно планировали свой отпуск, это точно над вопросами: стоит ли обращать внимание на количество звезд, присвоенных гостинице? Какой номер предпочесть: с видом на море, но их меньше, или бунгало в «райском саду», но больше? Как получить ключи от апартаментов, но в то же время платить как за обычный «стандарт»? Ответы на все эти вопросы и не только можно найти в книге «Do-not-file. Заметки отельера», опубликованном в этом месяце в издательстве «Эксмо». Ее автор Юнис Теймурханлы, чем один год, служил в качестве генерального менеджера отеля, так что не понаслышке знает, как работает бизнес-отель, и с радостью делится своими лайфхаками с читателями.
Отели не ниже категории номера (downgrade) тайно от гостя. Это плохой тон. И большой удар для репутации отеля. Да, и нет смысла с экономической точки зрения. Стоимость на все номера в отеле стоит примерно одинаково. И номера более высоких категорий чаще появляются свободные. Но, как сияет от радости довольный гость, приятно переговоров: «Мы рады предложить этот приезд номер более высокой категории — в подарок». Именно так звучит обожаемый всеми обновление.
Площадь номера — первое, на что гости обращают внимание, при входе в номер. И многие искренне считают, что набирают только «параметры».
В недорогих бюджетных отелей площадь, как говорится, имеет значение. И главное. Потому что гости в этом сегменте выбирает категорию номера, и это только из причин, необходимых метров. И их значения.
В дорогих, и еще больше премиальных отелях все гораздо сложнее. Богатые гости выбирают, категории размещения, основанного прежде всего на свои представления о комфорте, атмосфера и цены. На представления о позиции, в конце концов.
Красивый вид из окна, красивый интерьер, интересные дизайнерские решения, наличие балкона или террасы, антикварная мебель, картины, история из номера или его знаменитые гости оказываются намного важнее, «метров». Места им не хватает и дома ищет что-то большее. Или «высокий». И это больше и «высокий» хорошо продается.
Легендарная Коко Шанель тридцать пять лет своей жизни она провела в том же люксе парижского отеля Ritz». Квартира у мадемуазель Шанель, конечно, была. И прямо под ней, на улицу Cambon, где располагался ее бутик.
На этой же улице, вышел один из «черных» выходов из «Ritz», в котором мадемуазель Шанель регулярно использовала.
В квартире только хранить свои бесчисленные наряды и принимала знаменитых гостей. И очаровательны свадебный пришли, чтобы провести ночь. Каждую ночь. Все тридцать лет. Вот легендарная Коко, и она умерла мирно, во сне.
Площадь знаменитого люкс «Chanel» в недавно открытый после обширной реконструкции легендарного отеля до тридцати метров меньше самого большого «свита» (218 кв. м) в отеле. Стоимость обоих номеров при том же. Но предложения «Шанель» занят почти всегда.
И понятно, почему. В конце концов, ночь в постели самой Коко Шанель точно важнее и дороже размера. Даже самого большого!
Легендарный отель Ritz в Париже, он называется «четыре звезды». Но то, что четыре — 4* Grand De Luxe. И это престижнее многих пяти. У французов своя система классификации. Дубай Бурдж Аль-Араб или пекин Morgan Plaza Beijing объявляет до целых «семь звезд». Они просто так решили. И еще есть шведские «ключи», в английском «короны», индийские «баллы» и европейские «звезды». И как в этом всем разобраться?
Единственное, что следует помнить всегда. Не существует единой мировой системы классификации отелей. Как нет и одной мировой организации, присваивающей или другое количество звезд.
По данным Всемирной туристической организации, система классификации гостиниц принята в 83 странах мира. В 55 странах для гостиничного бизнеса необходимо получение лицензии. 32 отеля могут действовать без процедуры официальной классификации. И в 48 штатах классификации осуществляют профессиональные ассоциации самостоятельно или совместно с органами местного самоуправления.
Европейская система «звезд», нам привычнее и понятнее. Согласно легенде, ее придумал Конрад Хилтон, основатель гостиничной сети Hilton (и в сочетании прадед светская львица Paris Hilton) — по аналогии с коньячными звездами. Но парадоксально, но в США эта система не прижилась.
«Звездная» шкала основана на французской национальной системе классификации. Туризм важен для экономики Франции, так что за распределение звезд в этой стране отвечает Министерство туризма. На основе градации лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти «звезд». Самой низкой ступенью у французов отели HT, т. е. без категории (аналог наших общежитий). И самый высокий — «четыре звезды» Гранд Де Люкс, таких отелей немного. Категория «пять звезд» во Франции и не присваивается. Заменены категорий класса Дворца. Это самые роскошные, легендарные и дорогие отели в стране.
Британцы отказались французская система «звезд», и представила свою «коронную» градацию. Чтобы определить уровень в «звездах», необходимо от общего числа корон отнять одну, и получить эквивалент в «звездах». Позже отличились греки. Пришли со словесной системы оценки (A-B-C-D, соответствующий уровню — 4-3-2-1). Отели высшей категории в Греции и во Франции, De Luxe.
Совсем недавно в Великобритании перешли на «звезды». И в Греции сейчас действовать, и, «звезды» и «письма».
Голландская система классификации также используется «звезда». Но общий уровень отелей одной и той же «звезды» во Франции несколько ниже, чем в Нидерландах.
Шестизвездочные, а потом и семизвездочные отели-явление недавнего времени. Усвоив правило «чем больше звезд на фасаде, тем выше цена», маркетологи разработали бурную деятельность. Уверен, что не за горами день, когда появится «единственный в мире десятизвездочный отель». Но это уже не важно.
«Книга» скорость применяется во многих странах Европы, а также в России, Китае, Бразилии и ряде других стран. В Индии и других Азиатских странах распространена система «баллы». В Египте и Тунисе, кстати, тоже «звезда». Но в Египте они завышены на две-три единицы. Количество «звезд» здесь зависит не столько качество услуг, сколько из-за количества предоставляемых услуг.
В США все гораздо сложнее и запутаннее. «Звезды» здесь не присваивается. Американские отели делятся на три класса: Tourist Class (европейские 1-3 «звезды»), Superior Class (занимают нишу от 2 до 4 «звезд») и Люкс Класса (от 3 до 5 «звезд»).
Каждый из этих классов, соответственно, делится на уровни, и определяется буквенной градацией. Так, низкий уровень Tourist Class (T), и теми роскошными отелями—Deluxe (D) и Superior Deluxe.
Страшное английское слово «овербукинг» («перебронирование» по-русски) вы знаете много пассажиров. Входишь в отеле после долгого перелета, мечтаешь скорее ввести номер, бросить багаж, раздеться и лечь. И тут сюрприз. С улыбкой на лице администратор или менеджер по работе с гостями очень вежливо, но уверенно сообщает печальную новость: из-за перелома обеих ног, и все пальцы на руках проживающий гость не смог вовремя уйти из отеля. И его безутешная муж вот-вот вернется из больницы, отель и флуд, здесь все слезами. Или другая страшилка — о том, что потолок в комнате ночью рухнули, лопнули трубы, электричества тоже нет. И все эти напасти именно в этом номере. Еще лучше, чем в сериале Отель Вавилон, невозможно описать. Первый вариант, кстати, вызывает большое сочувствие и понимание гостей.
Вы говорите, это ложь. Да. Но, правда, все это поможет вам найти свободный номер. И придумывать истории вряд ли владельцы гостиниц были вынуждены снизить накал страстей и свести к минимуму последствия недостаточной реакции недовольных гостей. Представьте себе, что может дойти и до рукоприкладства. Три года назад такая история случилось с нашим менеджером по работе с гостями. Она сопровождала группу туристов из Франции, где не было номеров в нашем отеле. Туристов пришлось переселять в другой отель — так обычно делают при овербукинге. Менеджер отвезла гостей в другой отель, вручила им бутылку шампанского в качестве компенсации за непредвиденные трудности. И уже направилась к своей машине. И через минуту едва увернулась от летящей после тяжелой бутылки.
Овербукинг — это маркетинговая стратегия, в которой отель принимает на себя больше обязательств, чем может выполнить.
Корни ее лежат в середине прошлого века в США. Авиакомпании стран в борьбе за клиента, разработали хитрый маркетинговый трюк. Каждый пассажир, опоздавший на рейс, может получить полную стоимость билета без штрафов. Некоторое время это работало, увеличилось количество проданных билетов. Но подсчитав, какие суммы будут возвращены тем пассажирам, которые не воспользовались рейсом авиакомпании призадумались. И, наконец, пришли реализовать билеты, обеспеченных местами в расчете на то, что, как правило, на каждый рейс опоздавших не менее чем десять процентов пассажиров. Так началась новая эра. С течением времени стратегии овербукинга освоили и аренда автомобилей, отели и круизные компании.
Овербукинг не преступной для отельеров и не нарушает законные права гостя. При перемещении отельеры обязаны соблюдать ряд условий: предлагаемый отель должен быть такой же или более высокий уровень, быть на одном месте, категории размещения должны быть того же или более высокого уровня, а цена оставаться на том же уровне. Трансфер в другой отель и помочь с багажом, должны быть предоставлены по отелю. На случай овербукинга отели того же класса (как, кстати, и авиакомпании) заранее договариваются между собой о совместных действиях и тарифах, и всегда готовы к сотрудничеству.
Материалы на темы
